Para muita gente, ficar sem conexão com a internet é como estar desplugado do mundo. Em casa ou no trabalho o desespero é o mesmo. Para saber a quem recorrer é preciso identificar onde de fato o problema está. 

Uma situação comum é aquela na qual alguns computadores da rede conseguem acessar a internet, mas outros não. Nesta situação, o provedor de internet (ISP) está operacional, caso contrário nenhuma máquina teria acesso à web. E, a não ser que o ISP seja o fornecedor tanto do modem DSL/cable quanto do roteador (com ou sem fio), de nada vai adiantar acionar o suporte técnico dele para resolver o problema.

Caso nenhuma estação consiga navegar na Internet, mesmo quando um PC é conectado diretamente ao modem via cabo de rede Ethernet, então fica claro que há um problema com o provedor de banda larga. Mas antes de contactá-lo, reiniciando os dispositivos e checando as conexões dos cabos - mesmo porque essa será a primeira coisa que o suporte lhe mandará fazer.

Se a conexão não se restabelecer, ligue para o suporte principal do provedor para verificar se está ocorrendo alguma manutenção em sua área ou algum outro tipo de problema técnico não isolado.

O que fazer antes
Ao falar com o atentende, procure ter em mãos o maior número de informações sobre seu hardware, tais como marca e modelo do modem e roteador, endereço MAC dos dispositivos. 

Você também precisará do endereço MAC das placas Wi-Fi e Ethernet que utiliza para conectar a internet. Para isso, no menu Iniciar, digite cmd, tecle Enter, digite ipconfig /all e dê Enter novamente para visualizar toda a informação da rede (veja imagem abaixo).

Assegure-se de que todos os dispositivos são os que foram cedidos pelo provedor antes de ligar para o suporte. Caso esteja usando algo diferente, não estranhe se ele recusar o atendimento e, em vez disso, pedir que você entre em contato com o fabricante do hardware.

Se possível, verifique se o seu computador pode navegar pela web em outros meios (se tiver um notebook, tente usar a rede do seu vizinho ou em uma lan house ou ainda conectando-o a um modem 3G. A ideia aqui é eestabelecer se o problema não está em seu computador e sim na conexão com o provedor. Se o problema for com seu PC, pode ser necessário substituir a placa de rede ou cartão Wi-Fi.

Mas se o problema for mesmo com o ISP, ele poderá orientá-lo a tomar algumas ações. Em casos mais complexos, o suporte irá agendar a visita de um técnico.